Orientación al cliente

Nunca como hasta ahora se ha estado más de acuerdo en que el cliente es el centro de todo en la empresa. No porque sea lo más importante, sino porque es la única forma de obtener rentabilidad. De hecho, conceptos como job to be done, y otros que están de moda, parten de esa filosofía. Solo podremos acceder al mercado de forma diferencial (con un mayor margen) y una probabilidad de éxito si estamos realmente orientados al cliente.

Sin embargo, las organizaciones dan el salto a la solución, implantando procesos y tecnologías sin desarrollar una estrategia e, incluso, una táctica clara. Para ello, es necesario desarrollar una auténtica orientación al cliente.

¿Qué sabemos de nuestro cliente y qué debemos saber? ¿Por qué es importante? ¿Qué puede aportarnos? En un entorno donde:

• Aumentan los costes de captación de clientes y, pese a la necesidad de desarrollar y fidelizar a los existentes, esto no se produce;
• La diferenciación es cada vez más escasa, incluso, en el caso de las marcas, con el consiguiente foco en el precio;
• El cliente ha cambiado y también su conocimiento del mercado y su rol;
• Los ciclos se reducen y son imprevisibles;
• Los cambios tecnológicos y la información con que contamos o podemos contar es inmensa, y
• El equipo comercial ha cambiado de función.

Debemos ser capaces de entender al cliente para tomar las decisiones más adecuadas en todas las áreas de la empresa y no solamente en el departamento comercial y de marketing.

Contenidos

Poniendo al cliente en el centro de la empresa

• Qué está pasando. Comprendiendo el entorno. Cómo afecta a las organizaciones.
• Quién es el cliente y qué tiene en la cabeza.
• Qué vendemos y qué nos compran.

Las claves del cliente en la estrategia y la gestión empresarial

• Procesos y tecnología en la gestión del cliente. Anticipándonos al cliente.
• Información relevante y diferencial.
• Ciencia y arte en la relación con el cliente.

Metodología 

A lo largo de las sesiones se combinarán tres metodologías:

• La introducción de conceptos y herramientas para su posterior aplicación en la organización.
• La participación de los asistentes para la obtención de conclusiones propias a través de métodos inductivos.
• El uso de casos y ejemplos que permitirán la aplicación practica y real de las distintas cuestiones abordadas.

Todo ello, con un carácter práctico y en un entorno distendido que resultará no solo enriquecedor para todos los asistentes, permitiendo que salgan de su zona de confort y desarrollen nuevas competencias.

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