Si en el artículo inicial en el que, tras introducir la figura de la función de calidad en las organizaciones, comentamos los aspectos relacionados con el profesional de la calidad en cuanto a procesos, normativas y sistemas de calidad, su relación con los proveedores y los suministros y su vinculación a los procesos de producción, en este segundo artículo, continuamos con la función de calidad en relación a tres elementos fundamentales: cliente, diseño y desarrollo y productividad, para finalizar con los enfoques de excelencia.
Los clientes y la calidad
Lo que tiene que ver con los clientes es siempre el aspecto clave de la calidad. El responsable de calidad es en muchas ocasiones el que representa a la empresa ante el cliente en la gestión de su satisfacción, contribuyendo así a la mejora de la imagen externa de la empresa. Es esencial aquí el análisis de todas las dimensiones de los problemas:
- la satisfacción del cliente,
- las entregas afectadas por los problemas,
- los productos en tránsito,
- el riesgo de la afectación en productos en almacenes, WIP, en suministros,
- los retrabajos y su verificación,
- la completa identificación de las causas raíz,
- el control de los cambios realizados para resolver los problemas,….
El diseño y la calidad
El diseño no es ajeno en absoluto a la calidad, sino más bien todo lo contrario. La calidad en los procesos de diseño y desarrollo es una especialidad de gran importancia y que requiere enfoques y competencias específicas. Su fin es asegurar el éxito en los procesos de desarrollo, desembocando de forma eficiente en procesos de producción y productos que cumplan sus expectativas de calidad.
Algunas claves para el éxito en lo relativo a calidad del diseño son:
- la relación cercana con los clientes, para entender sus necesidades y expectativas,
- la relación con las áreas involucradas de la empresa: comercial, diseño, producción, compras o logística para generar un verdadero enfoque de multidisciplinaridad y
- la explotación del aprendizaje de proyectos pasados.
En contraste son riesgos o errores a evitar la orientación exclusiva al control final o la falta de integración del equipo multidisciplinar.
Intervienen en este campo competencias como la planificación de la calidad del producto, el ya mencionado análisis de los modos de fallo sus efectos y sus causas (AMFEC), las normativas, estándares, especificaciones, ensayos, metrología, y las metodologías de gestión de proyectos.
Otras funciones y responsabilidades del responsable de la calidad
Si lo descrito hasta ahora está en el núcleo de lo que verdaderamente puede considerarse como la función de calidad, es cierto también que las competencias, actitudes, experiencia, o posición en la empresa del responsable de calidad le llevan en muchas ocasiones a asumir funciones o responsabilidades más extensas o complementarias. Mencionaremos los ejemplos más comunes.
La productividad
La Productividad es, como la calidad, una cualidad del trabajo. Es una característica inseparable de la ejecución de los procesos. Son los trabajadores o los equipos los que son productivos. El responsable de productividad debe integrar en la empresa las metodologías encaminadas a la excelencia operacional, debe ser un factor de motivación, inspiración e impulso, debe supervisar la correcta ejecución de los procesos de acuerdo con las mejores prácticas, debe ayudar en la aplicación.
Le apoyan competencias como lean manufacturing, 5S, cambios rápidos (SMED), mantenimiento productivo (TPM), análisis de flujos de valor (Value Stream Map), factoria visual, sistema “Pull”, kankan, doble-Bin, pokajoke o sistemas a prueba de error, equilibrado de procesos, eventos kaizen, parada al defecto, estandarización del trabajo, etc. El factor de éxito clave es mantener un enfoque positivo hacia la mejora y la sostenibilidad de la empresa, en contraposición con un enfoque “cost killer”, que difícilmente concita la adhesión de los empleados. Es necesario por otra parte contar con un completo entendimiento y colaboración con las funciones “ejecutivas”.
Ambas funciones, calidad y productividad, tienen amplias zonas comunes, alrededor de las ideas de ejecución correcta de los procesos, mejora continua y participación de los empleados, por lo que pueden generarse sinergias muy interesantes de unir las dos responsabilidades.
Otras responsabilidades
Se unen en ocasiones en la figura del responsable de calidad otras responsabilidades. Muchas veces buscando explotar las capacidades organizativas necesarias para gestionar el sistema de calidad. De esta forma responsables de calidad asumen en numerosas empresa las responsabilidades de gestionar los sistemas de gestión de la innovación (I+D+i), medioambiente, accesibilidad, eficiencia energética, sostenibilidad, responsabilidad social corporativa (RSC), prevención de riesgos laborales o seguridad de la información. Ello viene además favorecido por el hecho de que en la mayor parte de los casos estos sistemas convergen en sus estructuras buscando su compatibilidad, con lo que algunos de los aspectos de la gestión pueden llegar a ser comunes, como por ejemplo los enfoques de definición y seguimiento de objetivos, revisiones de la dirección, formación del personal, mejora continua, etc.
Cada uno de estos sistemas requiere no obstante de un profundo conocimiento de la materia que se gestiona. Se trata en la mayor parte de las ocasiones de aspectos de una enorme importancia para la empresa, sus empleados o el entorno social. Aunque también es cierto que pueden no tener una influencia directa en los resultados a corto plazo de la empresa, por lo que en ocasiones son abordados de una forma superficial o burocrática. Es necesario para que estos sistemas alcancen el éxito que les corresponde que la alta dirección sea consciente de su importancia y trasmita ésta a toda la organización.
Otra deriva común experimentada por los profesionales del mundo de la calidad es la dirigida a los entornos de la excelencia. Se trata aquí de Involucrar a personas de todas las áreas en el progreso del sistema de gestión de la empresa de una forma estructurada. Esta función tienen como enorme atractivo el de aportar una visión global de la empresa y de su estrategia. Supone un reto exigente en el que son fundamentales la creatividad y el espíritu crítico. El profesional de esta función debe dominar los modelos de excelencia de referencia, como por ejemplo el modelo EFQM de excelencia y otras herramientas, como el benchmarking. El error de enfoque en el que se incurre de forma más frecuente en la experiencia del autor es el uso de los modelos de referencia de forma limitada, como simples cuestionarios, perdiendo de vista la amplitud de la realidad y abandonando el enfoque creativo. El profesional de la calidad aporta en este campo su actitud hacia la mejora continua y la excelencia operacional y sus competencias en asuntos organizativos, de participación de las personas y otros.
De la misma manera se comparten en ocasiones responsabilidades de calidad con funciones de apoyo en el campo de la Planificación Estratégica. De nuevo entran aquí a apoyar al profesional de calidad sus competencias en aspectos organizativos o de gestión. Éstas deben ser complementadas con sólidos conocimientos y experiencia en los conceptos de estrategia y herramientas como el cuadro de mando integral. Esta función aporta a la empresa la estructuración, expresión y seguimiento de la estrategia, como visión del futuro deseado para la empresa, explicando la contribución de cada área o persona al desarrollo de la misma y facilitando el seguimiento y reajuste en caso necesario.
La calidad y la actividad de la empresa
Muchas veces es la actividad de la empresa la que condiciona en gran parte las competencias que debe poseer el responsable de Calidad, las metodologías, herramientas o prácticas a emplear, las tecnologías aplicadas, etc.
Algunos ejemplos de sectores en los que se desarrollan especialidades sectoriales de calidad son automoción, aeroespacial, sanidad, construcción, alimentación, ferrocarriles, laboratorios y transportes. Todos ellos requieren de extensos conocimientos que normalmente se adquieren en el trabajo o en la formación interna que se desarrolla en las empresas del sector.
Podríamos considerar un caso más de especialización sectorial el sector público, donde se dan enfoques específicos de la función de calidad como es el caso de las cartas de servicio.
Si te interesa ampliar información sobre este tema puedes consultar el documento Futuro de la Función Excelencia (QUAMTA) del Club de la Excelencia, sobre la función de la calidad en las grandes empresas.
Si te interesa conocer qué empresas están reconocidas como las mejores en su gestión de la calidad puedes visitar esta web.
