Peter F. Druker fue uno de los primeros en estudiar y analizar la innovación y sus procesos. En su libro “Innovation and Entrepreneurship” de 1985 definía la innovación como:
“La innovación es un análisis sistemático de los cambios para transformarlos en oportunidades de negocio”. Es decir, para Druker, irremediablemente la innovación debe ir ligada al cambio y generar negocio.
Pero quizá lo más interesante de la obra de Druker es el listado que hizo de las distintas posibles fuentes de la innovación. Él las resumió en 7:
- Las sorpresas. Bien vengan de éxitos o de fracasos, las sorpresas siempre indican algo: un cambio en los hábitos de los clientes, en el mercado, en el sector…
- Las incongruencias. Generalmente no son visibles, pero anuncian que algo importante está a punto de suceder. Por lo que es fundamental analizarlas a fondo.
- Necesidades de proceso. Muchas veces surgen en los procesos cuellos de botella, que obligan a innovar para solucionarlos.
- Cambios en los sectores y en el mercado. Casi siempre suelen pillar desprevenidos, pero significan una nueva oportunidad para innovar. Lo mejor es mantener un cierto método para estar atentos y prever los cambios.
- Cambios demográficos o poblacionales. El aumento de la esperanza de vida, el descenso de la natalidad o la incorporación de población inmigrante son factores que influyen en los mercados. También el aumento o disminución de la clase media, su poder adquisitivo, el que haya cada vez más familias monoparentales, los problemas de movilidad en las grandes ciudades….
- Tendencias o cambios en la percepción de los consumidores. Los cambios en las percepciones de los consumidores terminan condicionando su comportamiento, por lo que hay que estar atentos a estas transformaciones para innovar. Por ejemplo, la corriente realfood o la creciente sensibilidad al abuso en la utilización e plásticos.
- Nuevos conocimientos. Suponen una de las fuentes principales para la innovación, pero muchas veces son los menos predecibles al incorporar múltiples y diversas clases de conocimiento (tecnología, psicología, artes, moda…).
Si las analizamos al menos dos de ellas están estrechamente relacionadas con el cliente (los cambios poblacionales y las tendencias) y otras dos también están estrechamente ligadas a ellos: las sorpresas y los cambios del mercado.
De la importancia de la experiencia del cliente y del cliente con experiencia
A lo descrito en el apartado anterior tenemos que sumarle que el consumidor actual ya no es un ente pasivo que se limita a aceptar lo que las empresas le ofrecen sino que conoce su poder sino que tiene información previa sobre lo que desea adquirir y cuenta con herramientas que le permiten comparar, en cuestión de segundos, las diferencias entre las ofertas disponibles.
Es por ello que cada día es más importante que las empresas dejen de ser “producto-céntricas” y que pasen a ser “cliente-céntricas” y que en las innovaciones de cualquier empresa se tenga en cuenta al cliente y sus necesidades.
Para profundizar sobre este tema os recomendamos la lectura de 4 artículos de nuestro blog y que aportan distintas perspectivas sobre el tema.
- El cliente como fuente de la innovación.
- Involucrar al cliente en el proceso innovador aumenta las posibilidades de éxito.
- Detectar tendencias diferenciales fortalece la autenticidad de la innovación.
- La clave es descubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Algunos ejemplos de innovación centrada en el cliente
Para que veamos con mayor claridad qué es esto de innovar desde el cliente y sus necesidades veamos dos ejemplos de dos grandes marcas que todos conocemos:
- Lékué. Esta marca originalmente se dedicaba a fabricar para otras marcas productos y accesorios para el baño y la cocina hechos de silicona. Sin embargo, supo escuchar al mercado y vió la oportunidad de reinventarse sacando al mercado productos como sus icónicos estuches para cocinar al vapor utilizando el microondas y que hacen de la cocina algo fácil, saludable y divertido. La clave de su éxito estuvo en que supieron detectar necesidades latentes no verbalizadas de los que eran sus potenciales clientes.
- Amazon. Este gigante del comercio electrónico supo convertir dos de las principales barreras que limitan el comercio electrónico, los plazos de entrega y los costes de envío, en una gran ventaja competitiva. Amazon decidió crear Prime, una suscripción anual por muy poco precio, que incluye, entre otras cosas, los gratuidad de los gastos de envío en miles de productos así como envíos más rápidos. El éxito ha sido abrumador y, pese a que por el precio de la suscripción pueda parecer que Amazon pierde así dinero, lo cierto es que Prime es un fuerte vector de fidelización: ya que he pagado Prime voy a hacer siempre mis compras en Amazon para amortizarlo.
Y, ¿cómo empiezo?
Para llevar a cabo en una empresa innovación centrada en el cliente debemos tener en cuenta dos elementos fundamentales:
Todos los empleados de la organización, especialmente aquellos que están en contacto directo con los clientes, deben estar preparados paradetectar sus necesidades reales, tanto las que expresan como las que no. Y esta habilidad, como todo en esta vida, se puede entrenar y perfeccionar. Esto incluye la formación en técnicas de escucha activa o de bservación empática o sobre cómo “leer entre líneas”. Además debemos generar un clima de confianza en la empreas para que los empleados de primera línea se sientan libres de dedicar tiempo a “entender” a los clientes más allá de atenderlos e incluso establecer incentivos para fomentarlo.
Por otro lado, toda la información recogida debe procesarse y ser permeable en toda la organización. De nada nos sirve que un responsable del área de servicio postventa detecte una posible necesidad oculta si ésta luego no llega al departamento de I+D o al de atención al cliente. El sistema de CRM que tengamos implantado en nuestra empresa debe estar preparado para que no se pierda ninguna información que pueda ser relevante.
