Cada encuentro del Club Innova&acción es diferente y no tiene nada que ver con el anterior, salvo el foco en la innovación . Este mes de febrero nos ha visitado Enric Segarra.
Particularmente especial ha sido el encuentro de febrero en el que hemos profundizado en las operaciones como fuente de innovación. Sí, sí, en las operaciones, esas que como escribía Michael M. Hammer en su artículo Deep Change para la HBR (abril 2004):
“A muchos directivos les puede parecer que las operaciones carecen de glamour, pero son la única base duradera para lograr un rendimiento superior (…) y una forma sostenible de aventajar a la competencia”
Pero ¿cómo afrontar este tema apartándonos de lo convencional (Lean, 6σ…) y pensando en nuevas posibilidades?
Aunque se nos antoje complicado, Enric Segarra, nuestro ponente en este encuentro, lo consigue con su “blue-sky thinking” workshop fruto de su dilatada experiencia profesional en empresas tan distintas como BBVA, HP o incluso en su propia empresa familiar, y a su amplia experiencia como docente en ESADE y en diversas escuelas de negocio y universidades nacionales y extranjeras en las que ha formado a directivos de grandes empresas y multinacionales.
Partimos de esta idea inicial: en definitiva son las operaciones las que permiten generar y trasladar valor a todos los stakeholders de un negocio, para definir el objetivo de la función operaciones, que debe ser dotarnos de procesos de transformación superiores a los de nuestros competidores, ganando competitividad y siendo mejores en calidad, plazos y experiencia del cliente.
De esta manera, abandonamos la concepción de competir en el QUÉ para competir en el CÓMO. Si analizamos las empresas más exitosas del momento, tanto si hablamos de las digitales (Amazon, Netflix, Uber, Airbnb…) como de las tecnológicas (Apple) o las más “tradicionales” (Ryanair, Ikea, Zara…) el denominador común es el haber desafiado la manera tradicional de hacer las cosas y haberla sustituido por otra mucho más eficiente. Si esta innovación en las operaciones es la clave del éxito, alcanzar la excelencia en la ejecución es la clave para su mantenimiento a lo largo del tiempo.
Analizando más en profundidad las claves del éxito de todas estas empresas, encontramos que han sabido identificar y reducir la variabilidad de su proceso. Con esa reducción en la variabilidad conseguimos incrementar resultados, reducir trabajos en proceso (WIP), reducir costes y, además acortar el Cash to Cash”.
Así pues, nuestra innovación operacional debe conducirnos a reducir o eliminar las fuentes de variabilidad, pero debemos hacerlo de manera que no se sacrifique la personalización. Tremendo reto que, según Enric, pasa por seguir un heptágono de básicos, como son:
- Un negocio que es simple en su concepción genera por sí mismo menos fuentes de variabilidad. Simplifica todos los procesos.
- Estandarización. Esa simplicidad anterior se lleva especialmente bien con la estandarización. Si llevamos la estandarización al punto, ya no de hacer las cosas bien a la primera, sino que sea imposible hacerlas mal (Poka-Yoke), estaremos en el mejor camino.
- Comunalidad/coproducción. Compartir recursos y procesos, incluso con la competencia en determinadas situaciones, nos permite compartir la variabilidad que puede suponer mantener la personalización. Este es el caso de algunos fabricantes de automoción que, por ejemplo, comparten plataformas para determinados segmentos con poca demanda. También es el caso de IKEA, en el que el cliente es co-productor, finalizando y formando parte esencial de la fabricación del producto asumiendo el montaje del mismo.
- El paradigma de Lego: construye lo que quieras con piezas modulares. Llévalo a la fabricación de muebles y obtienes IKEA, llévalo al fast food y obtienes McDonalds o Starbucks. Los módulos reducen enormemente la variabilidad.
- Dejar la variabilidad que supone la personalización que los clientes quieren para el último momento. Si hablamos de Apple, por ejemplo, nos encontramos con un mismo móvil para todos que, en el momento en que llega al cliente se transforma en algo personal a través de la AppStore.
A partir de esta exposición, el ponente nos planteó una metodología con la que pudimos experimentar por equipos con la fusión del Desing Thinking y metodologías Lean, generando un proceso conceptual y visual, a través del cual, partimos de lo general y de la identificación de las fuentes y causas de variabilidad, para posteriormente pasar a su clasificación/agrupación en categorías (según su tipo) y jerarquías (según su cercanía al origen de la variabilidad).
En una segunda fase, cada equipo puso foco en generar soluciones para esas categorías partiendo de la formula “What if…?” (¿Y si…?), buscando generar soluciones realmente disruptivas, no solo diferentes al stablishment, sino generadoras de ventajas estratégicas:
- Precios tan competitivos que competidores “tradicionales” no pueden contrarrestar.
- Value for money. Percepción por parte de los clientes de que reciben más valor del precio que pagan.
- Satisfacción Frente a los clásicos plazos de entrega que siempre nos parecían largos.
- Personalización. O, al menos, esa es la sensación.
- Y una experiencia de cliente más que satisfactoria.
Por último, como en todo proceso, no podía faltar la evaluación de los resultados (ideas) obtenidos. Para la misma, Enric nos propuso utilizar el NUF Test (Nuevo, Útil y Factible), de manera que puntuáramos cada idea en las tres dimensiones, seleccionando aquellas que obtuvieran una puntuación más alta en todas ellas. Resalta aquí la urgencia de implementar aquellas ideas que, sin ser novedosas, sean muy útiles y factibles, pues no hacerlo supondrá quedar por detrás de la competencia en poco tiempo.
Y, como siempre, los socios de Innova&acción ya podéis acceder a la presentación en el apartado de Gestión de ATACAMA, el observatorio de la innovación del Club. En breve estará disponible también el informe completo de la sesión.
