Una de las claves del éxito para cualquier empresa es conseguir comprender al cliente y ofrecer un servicio o crear un producto que se ajuste y encaje perfectamente a sus necesidades. Para ello, para entender realmente al cliente, es imprescindible empatizar con él.
El mapa de empatía es un recurso para ayudarte a pensar y sentir como tu cliente ideal. Una herramienta para dejar de pensar en lo que tú crees, sientes o harías, y ponerte realmente en su piel. Y no solo eso, el mapa de empatía ayuda a ir más allá de lo que parece que quiere o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere. Al igual que otras herramientas como el customer journey map, el mapa de empatía puede ser muy útil para todo tipo de organizaciones.
El mapa de empatía es una excelente herramienta dentro de la metodología Design Thinking y se dio a conocer de forma masiva gracias a Alex Osterwalder e Yves Pigneur, que la incluyeron en su libro Business Model Generation.
Aporta un conocimiento más amplio de tu cliente gracias a un análisis en detalle de su entorno, espacio y necesidades. El objetivo del mapa de empatía es ayudarte a conocer todas estas cosas, para comprender a tu cliente, establecer una comunicación que realmente conecte con sus necesidades, y ofrecerle los productos o servicios que desea.
Antes de realizar el mapa de empatía es necesario segmentar y humanizar a los clientes. Esto es, dividir a los clientes según una serie de criterios y, una vez segmentados, humanizar y personalizar cada uno de estos segmentos en un cliente concreto. Este será el cliente objetivo al que nos dirigiremos en cada uno de los segmentos y que definiremos en el mapa de empatía.
La metodología es creativa y profunda y al mismo tiempo divertida, ya que se basa en conocer al cliente con 4 preguntas fundamentales:
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué oye?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué dice y hace?
¿Qué piensa y siente tu cliente?
En este campo debe ser evaluado lo que la persona piensa y siente acerca de tu producto o el servicio que prestas. Esto es importante para saber cómo es evaluado lo que vendes en el mercado. Para llegar a las respuestas adecuadas, resulta clave hacer cuestionamientos como los siguientes:
- Cuáles son los sueños de esa persona
- Qué le preocupa
- Cómo se siente ante la sociedad
¿Qué oye?
En esta etapa se intenta entender mejor lo que la persona suele oír de otras personas (y consumidores) dentro de su círculo social. También es importante evaluar la información a la cual tiene acceso. Esas evaluaciones vienen por medio de respuestas a preguntas como:
- Quién influencia a esa persona
- A quién admira
- De qué canales de comunicación es seguidora
- Con qué marcas se identifica
¿Qué ve?
Este campo no trata solo de una cuestión visual sino de todo aquello con lo que la persona tiene contacto en su día a día. La realidad a la cual se enfrenta, la opinión de las personas cercanas y los temas que ha visto ser debatidos. En este campo, las siguientes preguntas aportan:
- Cuál es su visión del mundo
- Quién compone su círculo social
- Qué hechos son recurrentes en su vida cotidiana
¿Qué dice y hace?
En esta etapa, se evalúa cómo actúa la persona y, también, frente a tu producto, es decir, lo que dice de él, cómo actúa frente a una oportunidad de compra. Las siguientes preguntas pueden servir de guía:
- ¿La persona actúa de acuerdo con lo que dice?
- ¿Cuáles son sus hobbies?
Estas cuatro variables se complementan con otras dos que permiten saber cuáles son los esfuerzos y resultados del cliente:
- ¿Qué le frustra? En este caso se trata de saber cuáles son sus miedos, las preocupaciones que le asaltan en el día a día, los aspectos que le frustran de su vida.
- ¿Qué le motiva? Por el contrario, aquí se trata de conocer cuáles son los objetivos, sueños o anhelos del cliente, y cómo pretende alcanzarlos.
Ventajas del Mapa de Empatía
Un mapa de empatía permite conocer mejor a los clientes y mejorar en consecuencia los productos o servicios que ofrecemos.
- Posibilita la realización de acciones de marketing más adecuadas para llegar a los clientes.
- Facilita la creación o modificación de un determinado producto, servicio o proceso, lo que es un excelente punto de partida.
- Profundiza el conocimiento de las necesidades implícitas del cliente.
- Favorece la posibilidad de crear una nueva empresa que desee enfocarse en los segmentos del mercado que se encuentren insatisfechos.
- Si la empresa entiende y se pone en el lugar del cliente, favorece la comunicación y la confianza, lo que conlleva marcar la diferencia respecto a la competencia.
¿Cómo diseñar y llevar a cabo un mapa de empatía?
Una gran mayoría de autores comparten y están de acuerdo con las fases que se encuentran a continuación a la hora de diseñar y llevar a cabo un mapa de empatía.
- Fase 1: Segmentar.- Resulta fundamental agrupar el público objetivo de acuerdo con las diferentes características que tengan entre sí, definiendo la diversidad de grupos.
- Fase 2: Humanizar.- Este mapa trata de empatizar y esto solo se puede hacer teniendo al frente una persona conocida para poder realizar una buena interacción. Por eso, en esta fase se tiene que identificar una persona de cada segmento para asignarle características concretas como, el nombre, lugar donde vive, donde trabaja, cómo es su vida en familia y cuáles son sus aspiraciones, entre otras.
- Fase 3: Empatizar.– En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona. Es la fase de las 4 preguntas fundamentales que hemos abordado relacionadas con lo que piensa, su entorno y Es el momento de preguntarnos: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué oye? ¿Qué ve? ¿Qué dice y hace?
- Fase 4: Validar.– Culminado el mapa de empatía, se pasa a la investigación cuantitativa y cualitativa y de esa manera hacer la comprobación de la hipótesis, es decir si es verdadera o no. No es suficiente solo imaginarnos cómo es el cliente, hay que ir más allá y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son ciertas.
Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de las hipótesis obtenidas. Y qué mejor manera de hacerlo que construyendo confianza con el cliente o potencial cliente. Una entrevista que te permita hacerlo sentir cómodo puede ser mucho más efectivo que una encuesta o grupo de enfoque.
Para el caso de empresas que tienen una relación de confianza estrecha con el cliente, que el mapa de empatía se elabore en conjunto con él para ajustar la propuesta de valor a lo que él realmente desea y necesita es una opción muy interesante.
Con esta herramienta se puede lograr realizar predicciones favorables para conocer en profundidad todo lo que siente emocionalmente el cliente. Sin embargo, no es suficiente si nos quedamos solo con las suposiciones. Por ello, es indispensable culminar el proceso con esta fase, para poder completar junto a otras metodologías, confirmar o desmentir la hipótesis.
¿Conoces realmente a tu cliente? ¿Sabes lo que quiere, qué siente, qué necesidades tiene?
Pensar y sentir como él es el secreto ¡Mucha suerte!
