Técnicas de orientación al cliente

Dirigido a todos los profesionales de cualquier área o departamento, porque de hecho tiene un enfoque muy interesante al tratar sobre la atención al cliente externo, pero también hacia el cliente interno (jefe, compañero, colaborador, etc.).

¿Qué me llevo?

• Conocimiento sobre los fundamentos de la Atención al Cliente.
• Mejora del estilo propio de Atención al Cliente.
• Análisis de los “Momentos de la Verdad” de la organización para enfocarse en los de más valor añadido.
• Entrenamiento en las habilidades fundamentales de Atención al Cliente.

Contenidos

• Debate sobre la Atención al Cliente (externo e interno) y valoraciones de la misma en la empresa
• Concepto de NPS
• Test de Orientación al Cliente y estilos
• Conceptos de eficacia y eficiencia
• Actividad experiencial “Sombreros”: adaptación a cada cliente
• El iceberg de la calidad, cadena cliente-proveedor y actividad experiencial “Recursos Decrecientes“: proactividad
• oLos Círculos de Covey
• Los “Momentos de la Verdad”
• Situaciones de descontento, neutralidad y entusiasmo y cálculo del valor de la satisfacción
• Actividad experiencial “La Armada Española”: habilidades de Atención al Cliente
• Aspectos hard y soft en la Atención al Cliente: servicio vs. precio
• Vídeo formativo
• La regla 1-10-100 y proceso de atención de quejas y reclamaciones
• Elaboración del Decálogo de Atención al Cliente
• Plan de Acción

Metodología

Utizaremos un enfoque multimetodológico, manejándolo en función de los objetivos, las necesidades y circunstancias específicas del colectivo a entrenar:

• Tests y cuestionarios de autoconocimiento
• Exposiciones teóricas
• Estudios del caso
• Actividades de experiential learning
• Role-plays
• Análisis de escenas de películas comerciales
• Debates
• Planes de acción

Nuestra propuesta es la realización en una jornada de 7 horas de duración.

Objetivos

Conocer los fundamentos de la Atención al Cliente. Mejorar el estilo propio de Atención al Cliente. Analizar los “Momentos de la Verdad” de la organización. Entrenar las habilidades fundamentales para mejorar nuestra Atención al Cliente.