El Design Thinking es una metodología para la generación de ideas innovadoras que toma como centro la perspectiva de los usuarios finales. De esta forma se pueden detectar problemas y necesidades, así como ofrecer soluciones efectivas y en muchos casos alternativas para cada una de ellas.
Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, empresa pionera en el uso de dicha metodología, el Design Thinking es “una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad para el mercado”. Es decir, una metodología que usa las herramientas que cada empresa tiene a su alcance, alineándose con su estrategia para añadir valor al producto o servicio percibido por el cliente.
El Design Thinking, como generador de innovación, es aplicable a cualquier sector o área de la empresas y los Recursos Humanos no son una excepción.
Cuando hablamos de Design Thinking en el ámbito de los Recursos Humanos, sustituimos el cliente final por el cliente interno, considerando como tal a los empleados de una empresa.
Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de las personas en las organizaciones, por lo que el reto para los departamentos de Recursos Humanos consiste en cuestionarse cómo es la experiencia de un empleado, de inicio a fin, para poner el foco en satisfacer las necesidades de sus clientes, los empleados, analizando y desarrollando estrategias que ayuden a mejorar dicha experiencia. Y, para ello, es necesario repensarse, ir más allá de procesos y diseñar experiencias atractivas y significativas para las personas de la organización.
Esto implica dejar de ser desarrolladores de procesos para pasar a ser arquitectos de experiencias, de ese tipo de experiencias de las que hemos hablado, atractivas y significativas. Y no solo eso, sino además implica reimaginar todos los aspectos de trabajo.
Cuando hablamos de Design Thinking en el ámbito de los Recursos Humanos, sustituimos el cliente final por el cliente interno, considerando como tal a los empleados de una empresa.
Debemos reimaginar aspectos que van: desde el entorno físico, el modelo de liderazgo y la gestión de los líderes, hasta la manera en la que actúan las personas, la forma de seleccionar talento, de formar y de involucrar y evaluar a las personas.
Y todo ello, ese gran reto para las organizaciones tiene un gran objetivo, hacer del trabajo una experiencia satisfactoria e, incluso, significativa y en consecuencia productiva.
Aplicar el Design Thinking a la gestión de personas significa centrarse, conocer bien, hacer protagonistas a las personas a las que se pretende gestionar y ofrecerles esa experiencia satisfactoria en su día a día. Para ponerlo en práctica la clave es empatizar, pero también desmenuzar los retos en pequeñas partes que nos permitan abordarlo mejor.
El área de Recursos Humanos tiene la posibilidad de “convertirse” en la diseñadora de nuevas soluciones y nuevos procedimientos más atractivos y eficaces apoyándose en la tecnología. Por ejemplo, las grandes empresas están rediseñando enteramente sus portales del empleado online para que la experiencia del usuario sea más satisfactoria, los trámites (petición de vacaciones, bajas…), más rápidos y sencillos, el acceso a la información más intuitivo… De igual manera, se están rediseñando los programas de formación, los procesos de selección y todos los demás procedimientos que implican a las personas.
Coca Cola se sumó al uso del Design Thinking en Recursos Humanos. Modificaron la visión que tenían de sus empleados y pasaron a considerarlos no como trabajadores sino como clientes de sus servicios.
En la fase de empatía trataron de responder a una serie de preguntas clave: cómo humanizar el entorno digital, analizar el uso de los servicios, nivel de disfrute de los empleados y cómo crear una experiencia del empleado acorde al valor de marca de Coca-Cola. Esta metodología hizo que se olvidaran del tradicional mapa de procesos y pusieran el foco en las personas, es decir, en sus propios empleados.
A partir de la información extraída analizaron las necesidades y deseos de sus empleados, elaborando lo que podríamos llamar Employee Experience Journey Map o Mapa de la Experiencia del Empleado, a partir del cual se tomarían las decisiones de la compañía, ajustándose a las verdaderas necesidades de sus trabajadores.
El hecho de que la gestión de personas abrace el Design Thinking es un paso más hacia la construcción de experiencias de empleado atractivas y significativas, que ayudan a las empresas a atraer y retener talento haciendo felices a sus empleados.
Escuchar a los empleados, conocer, entender qué les sucede, cómo piensan y qué necesidades tienen es el primer paso, un gran paso, hacia la excelencia.
